北京名人：李素麗

　　每一條公共汽車的線路都有終點(diǎn)站，但為人民服務(wù)沒有終點(diǎn)站，我會永遠(yuǎn)用自己的真情和奉獻(xiàn)同大家一起走向明天！——李素麗

　　

　　李素麗簡介

　　李素麗，女，漢族，北京市公交總公司公汽一公司第一運(yùn)營分公司21路公共汽車售票員，1962年出生，1987年入黨。她自1981年參加工作以來，十幾年如一日，在平凡的崗位上，把“全心全意為人民服務(wù)”作為自己的座右銘，真誠熱情地為乘客服務(wù)，被譽(yù)為“老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向?qū)�，病人的護(hù)士，群眾的貼心人”。1996年被全國婦聯(lián)授予“全國‘三八’紅旗手”。

　　21路公共汽車北起北京北站，南到北京西站，沿線10公里分布14個車站。在這個平凡的崗位上，李素麗根據(jù)乘客的不同需求，給他們最需要的服務(wù)：老幼病殘?jiān)�，怕摔怕磕怕碰，李素麗攙上扶下；“上班族”急著按時(shí)上班，李素麗盡量讓他們上車；外地乘客容易上錯車或坐過站，李素麗及時(shí)提醒他們；中小學(xué)生天性活潑，李素麗提醒他們車上維護(hù)公共秩序，車下注意交通安全。李素麗習(xí)慣在車廂里穿行售票，車?yán)锶硕�，一擠一身汗，可她說：“辛苦我一個，方便眾乘客”李素麗售票臺的抽屜里總是放著一個小棉墊，那是她為抱小孩的乘客準(zhǔn)備的，有時(shí)車上人多，一時(shí)找不到座位，李素麗就拿出小棉墊墊在售票臺上，讓孩子坐在上面……

　　10多年來，李素麗用自己日復(fù)一日的勞動給人們帶來真誠的笑臉、熱情的話語、周到的服務(wù)、細(xì)致的關(guān)懷，被人們譽(yù)為“盲人的眼睛、病人的護(hù)士、乘客的貼心人、老百姓的親閨女”。

　　李素麗的事跡

　　“各位乘客，您好！歡迎乘坐我們21路1333號車。您可能來自祖國的大江南北、四面八方，我將用北京人熱情、好客的傳統(tǒng)，為您提供周到的服務(wù)。途中，如果有什么困難、有什么要求，請不要客氣，我會熱心幫助您。”伴著擴(kuò)音器里李素麗甜潤的聲音，汽車啟動了。

　　21路公共汽車線路，北起北京北站，南至北京西站，走的不是多么繁華的地界，但南來北往的外地客人一下火車，往往就通過這路車接受北京人的第一次服務(wù)。這路車沿線10公里分布14個車站，46歲的售票員李素麗就在這平平凡凡的崗位上，用自己日復(fù)一日的勞動給人們帶來真誠的笑臉、熱情的話語、周到的服務(wù)、細(xì)致的關(guān)懷。她“崗位作奉獻(xiàn)，真情為他人”的精神風(fēng)貌，給乘客們帶來美好的天地，給乘客們留下難忘的印象。

　　“我為我的職業(yè)、我的崗位自豪，是它給了我每天都能向他人奉獻(xiàn)真情的機(jī)會，讓我每一天都感到充實(shí)”

　　這是一個漂亮整潔的車廂：彩旗掛滿四周，地板漆色鮮艷，玻璃明亮照人，扶手干干凈凈，“乘客之家”幾個大字分外醒目。

　　27年前，以12分之差沒能考上大學(xué)的李素麗，到60路汽車當(dāng)了售票員。開了一輩子公共汽車的父親的教育，黨團(tuán)組織的幫助，使她漸漸愛上了售票員工作。特別是當(dāng)她熱情為國內(nèi)外乘客服務(wù)，得到乘客贊揚(yáng)時(shí)，更感到自己平凡崗位的不平凡。

　　“對內(nèi)我代表首都，對外我代表中國。”對這句流行在首都窗口行業(yè)的話，李素麗有深刻體會。她常說，國內(nèi)外乘客下了火車，接受北京的第一次服務(wù)，可能就是我這個售票員，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到首都的聲譽(yù)和中國的形象。我一定要讓他們從一開始就享受到北京人的美好服務(wù)。

　　“禮貌待客要熱心，照顧乘客要細(xì)心，幫助乘客要誠心，熱情服務(wù)要恒心。”這是李素麗為自己訂的服務(wù)原則。

　　“多說一句，多看一眼，多幫一把，多走一步；話到、眼到、手到、腿到、情到、神到。”這是李素麗對自己工作的要求。

　　李素麗售票臺旁的車窗玻璃，一年四季進(jìn)出站時(shí)總是敞開的。“這樣我可以更好地照顧乘客。”即使下大雨，她也要把車窗打開，伸出傘遮在登車前脫掉雨衣、收攏雨傘的乘客頭上。

　　李素麗習(xí)慣在車廂里穿行售票。車?yán)锶硕啵�一擠一身汗，可她說：“辛苦我一個，方便眾乘客。”

　　她的車上設(shè)有方便袋，遇到堵車，就拿出報(bào)紙、雜志，讓乘客看一會兒，緩解焦急；看到有人暈車或不舒服想吐，她會趕緊送上一個塑料袋；遇有不小心碰傷的乘客，她的小藥箱里有“創(chuàng)可貼”；姑娘們夏天穿著長裙上下車，她忘不了提醒往上拎一拎，以免讓人踩上摔跟頭。

　　李素麗售票臺的抽屜里，放著一個小棉墊。這是特意為抱孩子的乘客準(zhǔn)備的。小棉墊墊在售票臺上，讓孩子坐在上面。

　　李素麗為她的崗位感到自豪。她說：“是它給了我每一天都能向他人奉獻(xiàn)真情的機(jī)會。如果我能把這十米車廂、三尺票臺當(dāng)成為人民服務(wù)的崗位，實(shí)實(shí)在在去為社會作貢獻(xiàn)，就能在服務(wù)中融入真情，為社會多增添一份美好。即便有時(shí)自己有點(diǎn)煩心事，只要一上車，一見到乘客，就不煩了。”

　　公共汽車是一個流動的小社會，車上什么樣的乘客都有。特別是在早晚上下班高峰期間，車廂擁擠、嘈雜，有時(shí)還會發(fā)生矛盾和口角。李素麗往往幾句話就化解了一個個矛盾。

　　李素麗處理與乘客之間的矛盾，更顯示出服務(wù)水平。一次，李素麗查驗(yàn)下車乘客的車票，一個小伙子掏完衣兜掏褲兜，就是拿不出票來。李素麗看出小伙子沒買票，說：“您可能一時(shí)著急找不到票了，要不，你今天再買一張，下車后，你要是找到了，下次坐我的車就不用買票了。”小伙子不好意思了，拿出兩元錢說：“大姐，剛才我沒買票，您說怎么罰就怎么罰吧！”“按我們的規(guī)定，下車逃票才罰款，您及時(shí)補(bǔ)票就行了。下次上車要主動買票，這樣就不耽誤您的時(shí)間了。”

　　事后，李素麗說：人人都有自尊心，售票員不能得理不讓人。讓乘客下臺階，我的服務(wù)就上了臺階。

　　對待一些不講理的乘客，李素麗也是以禮待人，以情感人。有個小伙子上了車就往干干凈凈的地板上吐了一口痰。李素麗輕聲提醒他不要隨地吐痰。不想氣呼呼的小伙子又吐了一口。這時(shí)，李素麗沒有再說話，走過去，掏出紙把地板上的痰跡擦干凈。在全車人的注視下，小伙子臉紅了，下車時(shí)連連道歉：“剛才全是我不對，請大姐原諒。”

　　“每一條公共汽車的線路都有終點(diǎn)站，但為人民服務(wù)沒有終點(diǎn)站。我永遠(yuǎn)屬于我的乘客，屬于我的崗位”

　　讓李素麗欣慰的是，她有一個溫暖的家庭。她越是節(jié)假日和星期天就越不能休息，一年到頭很少有機(jī)會全家一起出去玩一玩，可她的工作得到了丈夫和女兒的理解與支持。車上那只漂亮的小藥箱，就是李素麗的丈夫用兩個晚上趕制出來送給妻子的禮物。女兒莎莎精心扎了三朵花，掛在車廂里，讓媽媽一看見花就想起爸爸和莎莎。

　　

　　李素麗語言特點(diǎn)

　　李素麗在十米車廂中創(chuàng)造了舉國矚目的業(yè)績，成為飄揚(yáng)在全國公交行業(yè)的一面旗幟。除了她對本職工作的無比熱愛、把一腔熱情全部傾注到工作崗位上，還與她注意社交技巧、講求口語藝術(shù)，用藝術(shù)化的語言開展工作密不可分。李素麗是怎樣追求口語的藝術(shù)，最終達(dá)到藝術(shù)的口語呢？

　　1．以情暖人。李素麗最大的特點(diǎn)就是注重與乘客的情感交流，她靠真摯的感情來換取乘客的真情，用自己火熱的心來溫暖乘客的心。每次發(fā)車出站，她都會臉掛親切的笑容，用甜美、悅耳的聲音與乘客們“打招呼”。大年初一的早班車上，面對節(jié)日期間不能休息無法與家人團(tuán)聚的乘客，她送上了真摯的祝福：“乘客同志們，今天是大年初一，首先，我代表車組全體成員給大家拜年，祝大家春節(jié)好！祝您在新的一年里工作進(jìn)步，萬事如意……”雖然車廂內(nèi)寒氣逼人，但李素麗的一番話使乘客們活躍起來，大家的心里頓時(shí)熱乎起來。

　　2．以“場”促人。除了自己的努力，李素麗還非常注意在車上營造一個文明禮貌、互相尊敬友善的“公眾場”，以喚起眾乘客對愛心和善心的共鳴、對文明禮貌的呼應(yīng)。當(dāng)小伙子應(yīng)李素麗的詢問為剛上車的母女二人讓座，落座的小女孩忘記答謝讓座的小伙子時(shí)，李素麗便柔聲提醒：“小朋友，叔叔給你讓座了，你該說什么呀？”女孩的一句“謝謝叔叔！”不也包含了李素麗的一番良苦用心嗎？正因?yàn)橛辛诉@一幕，女孩隨媽媽下車后的兩三分鐘時(shí)間里才沒有人去搶坐這個座位。座位最終讓給了一位年齡稍長身體單薄的女同志，這不正是“場”的效應(yīng)和力量嗎？以“場”促動大家的愛心、善心、文明行為、禮貌行為，就是李素麗的“場”所具有的春風(fēng)化雨般的“李素麗效應(yīng)”。

　　3．以理服人。任何工作，都會碰到這樣那樣的問題。李素麗的公交車，雖然線路不變，但面對的卻是不斷更替的乘客。各種各樣的乘客會給售票員帶來不同的問題，也會發(fā)生各種各樣的不文明行為。面對隨便往車廂地板上吐痰，而且不服車上其他工作人員批評的乘客，李素麗以情開路，以理服人，她走到不文明乘客跟前，娓娓而談：“您看，我們這車天天打掃，您把痰吐在地上多不衛(wèi)生！再說，隨地吐痰對您的健康也不利啊。”她首先講明“我們這車天天打掃”，委婉地批評不文明乘客不尊重公交工人的勞動，然后又從乘客自身的健康出發(fā)引導(dǎo)他認(rèn)識隨地吐痰的錯誤，合情合理，情理交融。特別是說完話，她蹲下去將痰擦掉，更是起到了此時(shí)無聲勝有聲的作用，既震撼了不文明乘客的靈魂，也教育了車上的其他乘客。所以，不文明乘客才能夠在下車時(shí)主動向李素麗認(rèn)錯，賠禮道歉；那趟車直到終點(diǎn)，甚至再沒有乘客向車上扔一片紙屑。

　　4．以新引人。李素麗的工作，可謂兼收并蓄。她虛心向其他車次的勞動模范學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)44路勞模的熱情，學(xué)習(xí)10路勞模的宣傳，學(xué)習(xí)老勞模的樸實(shí)。除了在服務(wù)內(nèi)容上精益求精、更上一層樓，還追求服務(wù)形式的新穎、獨(dú)特，努力創(chuàng)造自己的服務(wù)特色。她的工作語言，不拘泥于一般的“照本宣科”，而是獨(dú)樹一幟，給乘客耳目一新的感覺，使乘客容易接受，樂于接受。比如，車輛拐彎，她提醒乘客扶好坐好；遇上滿載，需要疏導(dǎo)車內(nèi)乘客，她說：“請您往里走半步，后面的同志就上來了。”有老、弱、病、殘、孕者上車，她問：“哪位年輕同志少坐一會兒……”這些話，非常貼近乘客的實(shí)際情況，讓人聽起來是那么親切。想想看，只動半步就可以為他人提供方便，只少坐一會兒就幫助了他人，多么具有鼓動力和號召力啊。把動員讓座的范圍縮小到“年輕同志”，似乎是信口說來，其中又包含著李素麗多少次的揣摩和推敲呢。一個“半步”“一會兒”，不正是對“只要人人都獻(xiàn)出一點(diǎn)愛，世界將變成美好的人間”最好的印證嗎。

　　5．以甜動人。李素麗的聲甜，微笑甜。為了把這個“甜”字送給乘客，她把自己的聲音優(yōu)勢充分利用起來，在十米車廂這個特殊舞臺上，盡情發(fā)揮著聲音的魅力，努力追求聲音表達(dá)的優(yōu)美動聽。如何吐字用氣，怎樣把握聲調(diào)和語氣，怎樣控制時(shí)間，是她在車下反復(fù)練習(xí)的項(xiàng)目。面對乘客，如何綻露動人的笑容，是她在鏡中無數(shù)次揣摩演練的“節(jié)目”。家庭成員成為她忠實(shí)的聽眾和嚴(yán)格的教練，墻上的鏡子成為她誠懇的觀眾和挑剔的裁判。正是有了車下的刻苦練習(xí)，才有了車上熱情、大方的表情和舉止，柔美、悅耳的嗓音和語言。

　　有人說，李素麗是一個有著出眾口才的優(yōu)秀售票員。的確，口語的藝術(shù)和藝術(shù)的口語為李素麗的服務(wù)工作插上了翅膀。　　

　　李素麗發(fā)言

　　李素麗發(fā)言音頻實(shí)錄：崗位變，為人民服務(wù)思想不變

　　無論當(dāng)一名普通的售票員，還是到公交總公司當(dāng)管理人員，身為一名共產(chǎn)黨員，我都堅(jiān)持做到：崗位變了，為人民服務(wù)的思想不能變。因?yàn)榻�總書記教�?dǎo)我們：“中國共產(chǎn)黨代表著中國先進(jìn)社會生產(chǎn)力的發(fā)展要求，代表著中國先進(jìn)文化的前進(jìn)方向，代表著中國最廣大人民的根本利益。”我是黨和國家培養(yǎng)的勞動模范，無論何時(shí)何地，在什么崗位上，都應(yīng)該虛心學(xué)習(xí)，刻苦鉆研科學(xué)文化知識和本職業(yè)務(wù)，都要做到干一行愛一行，干一行鉆一行。

　　目前，我在北京市公交總公司服務(wù)協(xié)調(diào)處負(fù)責(zé)“公交李素麗服務(wù)熱線”的工作。在領(lǐng)導(dǎo)和老同志的幫助下，我?guī)ьI(lǐng)熱線全體人員從統(tǒng)一思想認(rèn)識入手，確立了熱線的服務(wù)宗旨。我們又從建章建制入手，制定了各種規(guī)章，建立了管理臺賬。我們加強(qiáng)了接線員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，苦練計(jì)算機(jī)，學(xué)習(xí)了申奧基礎(chǔ)英語和各種專業(yè)知識。我們制定了“衣著整潔儀表美，熱情周到服務(wù)美，和藹可親心靈美，敬業(yè)愛崗精神美”的“四美”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力為市民出行提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭創(chuàng)公交服務(wù)品牌。

　　李素麗熱線

　　李素麗熱線：北京地區(qū)96166.熱線開通至今已經(jīng)一年半了，我們的接電總量已經(jīng)接近100萬件。得到了市民和外地乘客的表揚(yáng)。通過一年多的努力，熱線以良好的服務(wù)，出色的成績于今年初被全國婦聯(lián)授予“全國巾幗文明示范崗”，被北京市總工會授予“首都勞動獎狀”榮譽(yù)稱號。

　　奧運(yùn)火炬手

　　2004年雅典奧運(yùn)火炬北京接力活動6月9日上午9點(diǎn)在人民大會堂東門外廣場開始，將經(jīng)過148名火炬手傳遞55公里到達(dá)終點(diǎn)頤和園�；鹁媸掷钏佧悺�

　　現(xiàn)在是李素麗接過了奧運(yùn)火炬，李素麗我想大家都熟悉了，尤其是北京人對她比較熟悉，她原來是北京市公交總公司公汽一公司第一運(yùn)營分公司21路的售票員，同時(shí)也是全國勞動模范，她要跑的路線是從正義路的路口跑到王府井的臺基廠的路口。這兩條路在市中心，特別是臺基廠附近有很多著名的建設(shè)，比如說中外友好協(xié)會，原來是日本的大使館，再往南是北京市政府和中央北京市委的辦公樓。

　　而臺基廠的北面就是北京最有名的王府井大街，從畫面中看到有很多觀眾自發(fā)的跟著火炬一起前進(jìn)，可以看得出來我們對于奧運(yùn)會的熱情，有很多助跑人。從這里看出來北京市民對奧運(yùn)會的關(guān)注程度。

　　另外北京市有很多的外地人，我相信這個團(tuán)隊(duì)當(dāng)中也一定有很多的外地人，應(yīng)該說全國人民對奧運(yùn)會的熱情程度非常高。因?yàn)閵W運(yùn)會雖然在北京舉辦，但是它代表中國。

　　我們看到有很多的觀眾都非常非常地?zé)崆椋�現(xiàn)在大家看到在李素麗周圍有幾個穿著統(tǒng)一服裝的助跑手，應(yīng)該說他們也是經(jīng)過精心的選擇，當(dāng)中有體育大學(xué)的學(xué)生，還有其他一些行業(yè)的。